tendances marketing 2021

Cette année encore, la team marketing de Webmecanik a assisté au Web Summit, 3 jours de conférences riches et inspirantes sur les grandes tendances de demain. 

Une édition online, centrée sur les grands challenges de notre monde, environnement, mobilité, diversité et sur l’évolution des nouvelles technologies et leur impact sur notre société.

Plus de 104 000 participants, 1 137 speakes comme Eric Yuan, fondateur de Zoom, Ursula Von Der Leyen présidente de la commission européenne ou encore Serena Wiliams étaient réunis sur la plateforme web de l’événement. Un beau mélange de personnalités du monde, d’institutionnels et de leaders des nouvelles technologies.

chiffres du websummit

Les grandes tendances marketing pour 2021

Plante qui pousse

Impact de la pandémie sur le marketing

2020 a été une année particulière qui marquera les habitudes de consommation pour les prochaines années. On en retient principalement que les capacités d’adaptation ont été mises à rude épreuve et si c’est le cas pour chacun à titre personnel, les entreprises ont aussi dû s’adapter pour vendre différemment. 

L’expérience client et la confiance sont plus que jamais au cœur des préoccupations. 

Il a fallu se démarquer et agir vite. C’est la créativité qui a permis de sortir du lot. Par exemple, la fashion week a su se réinventer très rapidement créant des événements online tous plus fous les uns que les autres. Ces évènements d’habitude ultra privés se sont pour certains ouverts au grand public et comme la volonté d’appartenir à un groupe est très présente dans cette période pour le moins déconcertante, l’image des marques en a été impactée positivement. 

État d’esprit général de l’événement

Cette volonté d’appartenance montre que les besoins et les leviers des consommateurs ont été modifiés, ou du moins que les changements en cours ont été accélérés et amplifiés.

Désormais on s’intéresse à l’entreprise, au-delà de la marque : la propreté du produit oui, mais aussi la façon dont les collaborateurs sont traités, l’engagement de la société au quotidien. D’ailleurs 85% des consommateurs certifient ne plus acheter un produit d’une marque, enfin d’une entreprise en laquelle ils ne croient pas.

Là-dessus je retiens surtout Mark Morris, qui dirige le marketing digital chez Burberry. Pour lui, toute action marketing doit être racontée avec passion. La politique d’entreprise doit transpirer dans le marketing et dans l’ADN de chaque produit. C’est ce que les clients attendent d’une marque aujourd’hui, connaître les valeurs, l’idée et l’histoire d’une marque avant d’acheter ses produits.

La durabilité est le mot gagnant de ce web summit : je n’ai pas assisté à une conférence où il n’a pas été prononcé. J’en retiens que cette notion est devenue une base incontournable qui n’est pas ou du moins plus un levier marketing. En revanche, des actions fortes sur du long terme sont tout de même mises en place et plébiscitées : Levi’s par exemple a annoncé lors d’une conférence mettre en place un système de récupération et de revente de seconde main.

La confiance va également au-delà des valeurs partagées entre l’entreprise et le consommateur. Il y a aussi l’échange avec l’utilisation des réseaux sociaux notamment : une communication privilégiée, personnalisée et bidirectionnelle. Les consommateurs souhaitent pouvoir échanger durant le processus d’achat et entretenir se sentir privilégiés. Le résultat : une fidélité renforcée.

Les nouveautés pour votre stratégie

Se dégage de tous ses enseignements les nouveautés à ne pas rater pour un marketing réussi en 2021 : 

  • Le contenu éphémère est très privilégié pour l’engagement. Le sentiment de moment présent est important
  • L’avancée technologique permet aussi d’innover : à l’image de la fashion week, il est possible de faire de nouvelles choses pour engager les consommateurs. Magasin avec des miroirs connectés,   / Lamborghini (Katia Bassi)  se sert de la réalité virtuelle pour emmener les voitures dans le salon des consommateurs 
  • Le marketing automation pour pouvoir dialoguer plus, en personnalisant et en dégageant du temps pour des échanges essentiels et très appréciés. Attention à avoir des emails sans “no-reply”

Management et Customer Success

télétravail marketing en 2020

Alors que le monde entier a goûté au télétravail, nous connaissons maintenant bien les avantages et les inconvénients du travail à distance. La réduction des temps de trajet, la plus longue concentration et la réduction des espaces de bureau ont leurs avantages, mais vos équipes peuvent-elles être aussi fortes ? C’était la problématique soulevée par Jason Fried CEO de Basecamp & Jessi Hempel de Linkedin. Sa réponse est oui, à certaines conditions (rappelons que Basecamp est 100% remote).

La première est la compréhension.

Le premier confinement fut pour beaucoup la première fois qu’ils travaillaient de chez eux et cela après parfois 30 ans de travail au bureau… Il est donc normal d’avoir besoin de jours, semaines et pour certains de mois pour s’habituer, trouver les avantages dans cette situation et son rythme à travailler chez soi. Vous n’avez pas le temps ? Il faut le prendre. 

Il ne faut pas négliger la difficulté que cela peut-être de se retrouver chez soi pour travailler et parfois avec des enfants. N’est pas travailleur à temps plein ou parent à mi-temps qui veut. Il est parfois compliqué de travailler avec des horaires normaux pour eux, alors soyez flexibles.

La seconde condition est de s’équiper d’outils.

Soyez relax, oubliez les tracking en tout genre, donnez des objectifs smart et faites des points réguliers : lancement et suivi projet mais aussi des social points pour savoir comment ça va, ce que chacun fait, comment il le vit… 

Jason Fried nous dit : “soyez proche de votre équipe, au niveau des managements par équipe, comme un coach de vie qui les écoute et creuse un peu quand nécessaire pour savoir vraiment comment ça va”. Il nous dit aussi de “profiter de ce moment pour réinventer notre façon de travailler”, “encourager votre écoute à faire, apprendre, démarrer quelque chose de nouveau”. Une nouvelle compétence est toujours bonne pour le développement personnel et celui de l’équipe ! 

Customer success tips

Je vous partage 5 techniques concrètes et actionnables, proposées par Sandi Lin CEO de Skilljar, pour s’assurer que l’orientation client est au cœur de toute l’organisation – une priorité qui se traduit par une fidélisation de la clientèle de 97% et un NPS de 79.

Aussi, rappelons-nous une statistique : vous avez 20% de chance de vendre à un prospect contre 80% de chance de vendre à un client.

  1. Définir et suivre les grandes priorités pour vos clients : les nouvelles du marché, une nouvelle direction dans l’entreprise, retours produit, développement du compte. Pour cela, un point hebdomadaire avec les accounts managers, des codir spécialement pour optimiser la vie de vos clients ou encore une matrice clients.
  2. Ecoutez vos clients. Questionnez-les tous les trimestres et soyez à l’écoute de leurs retours. 
  3. Effectuer une rétrospective client trimestrielle : s’orienter vers des thèmes, pas seulement des métriques, développer des bottom-up chaque trimestre, identifier des recommandations transversales et identifier les tendances très exploitables
  4. Faire des prévisions sur six mois glissants : documenter les plans d’actions contre le risque de désabonnement, prévoir de réunir les Account Manager et Customer Success à chaque fois.
  5. Calculer son NPS (Net Promotor Score) annuel. Il est préférable de recueillir des commentaires ouverts et des réponses spécifiques avec l’analyse des verbatim plutôt qu’un système de note précis et fixe.

Vendre en période de crise

Comment maintenir la dynamique des ventes en période de Covid-19 ? Bryan O’Connell, CEO de huckleberry, le service d’assurance 100% en ligne nous a donné quelques pistes que Sophie partage également.

  1. Boostez votre stack de logiciels qui aideront votre équipe à bien et mieux vendre (CRM, marketing automation, support, facturation…).
  2. Ne créez pas d’urgence, Covid est là pour ça ! 
  3. Répondez de front à l’objection Covid, si vous pouvez le faire, faites-le ! Continuez vos investissements si vous le pouvez car ceux qui le peuvent le feront.
  4. Ajustez votre flux commercial. Attendez-vous à des cycles de vente plus longs. Essayez de garder un volume constant et de réduire la fréquence des creux que vous pouvez subir en faisant des appels de courtoisie, communiquant plus amplement…
  5. Hyper-localisez votre stratégie. Créez du contenu basé sur des données spécifiques, jusqu’au niveau de la région et de la ville, en examinant comment les acheteurs recherchent et achètent. Dans le monde de la vente au détail, l’hyper-localisation peut signifier que les magasins adaptent leurs offres aux demandes et aux tendances locales. Devenez un vendeur/conseiller. En ligne, les détaillants et les sites Web peuvent offrir des codes de réduction ou des promotions uniques pour des régions spécifiques comme des villes individuelles.

Un bon exemple d’hyper-localisation est lorsque votre pizzeria locale propose des pizzas à moitié prix si votre équipe de football locale gagne. Ils prennent en compte les intérêts d’une région locale et en tirent parti pour une promotion unique.

On retient aussi une phrase : Don’t forget, customer experience first ! Personnaliser avec bienveillance votre relation.

Tendances social media 2021

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux pendant la crise

Les réseaux sociaux ont été un moyen de garder contact et de s’exprimer pendant cette année inédite. Pratiquement tous les réseaux sociaux ont vu leur utilisation exploser avec l’apparition du covid et du confinement.

53 % de la population mondiale utilise les réseaux sociaux, soit une augmentation de 12,5% en 2020, Hootsuite / We Are Social

Ils ont été un échappatoire pour se détourner de la réalité pesante mais également un amplificateur des messages engagés (violence policière, #BlackLiveMatter, crise écologique…) ainsi qu’un accélérateur de diffusion de l’information qu’elle soit vraie …ou fausse.

Cette présence accrue a permis aux marques de se rapprocher de leurs consommateurs en mettant en place un marketing conversationnel plus poussé que d’ordinaire. On ne cherche plus à vendre à tout prix mais plutôt à créer une relation avec son audience en étant présent, en interagissant régulièrement et en étant focus sur l’animation de sa communauté.

On a pu observer également des prises de positions de certaines entreprises sur des sujets d’actualité. Cette démarche peut en effet rapprocher les consommateurs des marques mais ce n’est pas sans risque.

33% des consommateurs estiment qu’ils achèteraient plus auprès d’une marque qui prend position sur des sujets de société auxquels ils sont sensibles, Falcon.io

La mise en avant de l’activisme de votre entreprise peut être un catalyseur à condition que vos propos soient cohérents avec vos actions et vos valeurs.

Le mot clé pour votre stratégie : la créativité

Les réseaux sociaux sont un espace de partage et d’échange. Un moyen pour certains de s’évader de leur quotidien et de se sentir appartenir à quelque chose de plus grand.” nous rappelle Jeff D’Onofrio, CEO Tumbl.

La création de contenu n’a jamais été aussi forte et notamment avec l’essor de certaines plateformes comme TikTok ou encore Twitch. Des plateformes de niche sur lesquelles, Dino Kuckovic, community director de Falcon.io, nous conseille de miser (à condition qu’elles soient adaptées à votre cible) au vu de la faible présence concurrentielle et des bas coûts publicitaires.

Tiktok compte plus de 800 millions de comptes actifs en 2020, Datareportal

Les formats vidéos sont toujours un support en ligne essentiel et les nouveaux formats permettent une interactivité et un engagement accrus.

On prévoit une consommation de 100 minutes par jour de vidéo en ligne en moyenne par personne en 2021,MarketingCharts

On vous en parlait en introduction, le contenu éphémère est une tendance de plus en plus forte. Les réseaux sociaux voient aujourd’hui la popularité de ces nouveaux formats bruts exploser et remplacer peu à peu les contenus trop parfaits des feed Instagram. Toutes les plateformes ont aujourd’hui leur fonctionnalité story : Snapchat le précurseur, Instagram et WhatsApp leader de cette catégorie,Facebook, LinkedIn et même Twitter depuis quelques temps.

500 millions de comptes consultent les stories instagram chaque jour, Facebook

Les composantes clés de la réussite des contenus éphémères :

  • Un contenu moins travaillé.
  • Un format vertical ready to film.
  • La spontanéité et l’authenticité, qui aident les internautes à s’identifier plus facilement à votre univers.
  • L’interactivité pour nourrir la relation avec vos fans. Exemple sur les stories Instagram : module de vote, questions, utilisation de filtres de réalité augmenté créés par votre marque qui est très populaire (il est d’ailleurs rare de voir une story sans filtre…)
  • Le FOMO (Fear Of Missing Out) ou la peur de rater quelque chose. Un biais qui permet de capter l’attention de votre audience. Il est très utilisé dans les Story Ads avec des offres ultra-limitées, mais qui peuvent poser des questions éthiques.

Social commerce : evolution du paysage du social commerce

La pandémie a non seulement impacté la manière dont nous créons des liens sociaux mais surtout, elle a accéléré la transition du business vers le e-commerce de 5 ans et avec elle l’apparition du social commerce(Techcrunch).

Les réseaux sociaux les plus influents ont mis rapidement en place des solution pour faciliter l’achat à travers leurs interfaces :

  • Instagram le leader du paysage social commerce avec le tagg de produits sur les posts et bientôt une extension sur les IGTV et les Reels.
  • Facebook Shop, lancé en 2020, pourrait devenir une véritable alternative à Amazon.
  • Le bouton ‘Shop Now’ de TikTok en collaboration avec certaines marques ou encore l’intégration avec la plateforme de merchandising.

L’hyper-personnalisation est un élément clé de réussite du social commerce. L’analyse de ses datas pour produire du contenu personnalisé et pertinent va permettre de proposer une expérience d’achat augmentée. Attention toutefois à ne pas aller trop loin dans cette personnalisation qui peut avoir un effet contraire.

Les médias sociaux sont les nouvelles relations publiques

Les réseaux sociaux ne doivent plus simplement être vu comme un canal publicitaire par les marques mais doivent être pris en compte dans leur stratégie de relation presse et de partage de contenu (rien de trop nouveau jusqu’ici).

En revanche l’accent a été porté sur l’utilité des influenceurs, ambassadeurs de marque ou encore communautés de marque qui ont le pouvoir de propulser les actions et les messages de votre marque. 

Ces derniers ne doivent plus simplement être vu comme des relais de votre communication mais plutôt comme des co-créateurs qui apporteront une valeur supplémentaire à vos messages. Cela vous permettra non seulement de toucher une audience plus qualifiée (car votre marque aura été recommandée par ces leaders d’opinion) mais également d’en apprendre davantage sur les préférences de cette dernière et améliorer vos futures actions.

Enfin, l’importance dans la mise en place de toute action est la mesure. Il est nécessaire de mettre en place des outils de social media listening qui vous révèlerons :

  • ce qui est dit sur votre marque
  • les insights sur les actualités du moments
  • une meilleure compréhension de vos clients

Privacy and personal data 

Sécurité des données

Ethique et société 

Encore cette année, les sujets autour de la data privacy ont été très présents. Avec le Covid et suite au développement des applications de traçage par les différents gouvernements, les données, de manière globale, ont été vues comme la réponse pour tout. 

The more data, the better. 

Dans ce contexte, la question sur la confidentialité et la protection des données est encore plus pertinente. 

Nous avons vu que ces applications de suivi de cas contact ont été reçues avec beaucoup de méfiance. Elles étaient vues comme des technosolutions toxiques où le mélange du partenariat entre public et privé a levé des questions sur la responsabilité autour de ces données personnelles. 

Ces technologies liées aux datas personnelles ne sont pas intuitives et beaucoup pensent qu’il s’agit d’une surveillance totale. Il est donc nécessaire de les éduquer. En revanche, nous ne pouvons pas expliquer en détail la mise en œuvre, la collecte et les spécificités techniques ; ce sont les intermédiaires de confiance qui doivent transmettre ces notions et cette confiance. Il est également important d’intégrer toutes les parties prenantes et de les faire participer dès les premières étapes.

Personnalisation, marketing et respect de la vie privé

Il existe des business models entiers basés sur la collecte de données et la suggestion d’annonces. C’est ce qu’on appelle surveillance capitalism ou encore économie de l’attention : l’idée est de nous garder le plus longtemps possible « captif·ves », à la fois pour récupérer un maximum de données nous concernant et mieux vendre leurs espaces publicitaires aux annonceurs.

Certains se posent comme question: dans la jungle de l’internet à qui appartiennent vos données? Mais la vraie question est de savoir qui contrôle vos données.

Sur cette notion de propriété : c’est qui vous possédez vos propres données, mais vous ne les contrôlez pas. Il faut que ça aille au-delà de la simple acceptation de publicités par le biais d’un pop-in.


La protection de la vie privée et la personnalisation peuvent-elles coexister ?

Le marketing personnalisé évolue en mettant l’accent sur la confiance et la transparence. Ce sont deux valeurs clefs absolument nécessaires pour n’importe le type de business ou d’activité. Donnez-leur le contrôle de leurs données personnelles ! Les personnes sont prêtes à donner leurs données en échange d’une expérience agréable et personnalisée, mais elles doivent vous faire confiance.

C’est pourquoi la protection des données joue un rôle central dans la stratégie numérique surtout pour l’Europe. Les speakers s’exprimant sur ce sujet font appel à la transparence, au contrôle par les utilisateurs, à la protection des données dès la conception et à la vigilance et la responsabilité. 

Toutes ces questions et défis se posent en urgence avec la diffusion rapide de l’IoT (Internet Of Things) ces écosystèmes d’objets connectés.

Takeaway

Toute cette discussion autour de la data  privacy est très vaste et ne devrait pas être menée uniquement entre les responsables de la protection des données ou les juristes spécialisés dans ce domaine, mais plutôt avec les technologues, les scientifiques, les équipes chargées des produits et des risques. Il faudrait recadrer cette conversation, qui ne se limite plus à la simple conformité législative, mais porte sur une question essentielle : l’utilisation éthique des données.

Il est nécessaire de modifier les lois et de changer la façon dont certaines technologies sont construites et de les réguler. 

Réfléchissez bien à l’endroit où votre entreprise stocke ses données. Et soyez vigilant à ne pas héberger là où se produisent des violations des droits de l’homme. Créez vous une obligation de rendre des comptes.

L’open source, un choix gagnant !

Les outils open source représentent le choix gagnant pour scaler sa stratégie dans le respect de la vie privée des utilisateurs.

Une nouvelle horde de logiciels ont conquis le monde et sont désormais une réalité. Les entreprises à but lucratif de classe mondiale, comme Amazon, Google, Microsoft, Facebook et Twitter, sont maintenant des utilisateurs et contributeurs majeurs à la vague révolutionnaire de l’OSS même si quelques années auparavant cette idée était tout simplement impensable.

L’open source est un véritable espoir pour la vie privée. Aujourd’hui, les gens ne savent pas quel code fonctionne dans leur système opérationnel, plus nous avons de l’open source, meilleure sera notre compréhension de ce que fait le logiciel, quel type de données nous recevons et envoyons…


Pour conclure, on ne le dira jamais assez, cette année 2020 a réellement bouleversé nos habitudes de consommation mais également notre manière de penser. L’humain, la confiance et les valeurs doivent plus que jamais être au cœur de toute stratégie que ce soit en marketing, communication mais également dans le management.

La durabilité est également le mot gagnant pour notre futur. Il n’est cependant pas question d’utiliser cet argument comme différenciant. Cette notion doit désormais être présente dans l’ADN de chaque entreprise. 

Enfin les data et la protection de la vie privée sont les sujets sur lesquels les entreprises se doivent d’être transparentes afin de créer une véritable confiance entre vous et vos clients.

Nous espérons que ces conseils vous seront utiles pour la construction de votre stratégie 2021.